Le innovazioni nel mondo del retail: non solo bot

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Retail & Bots

Negli ultimi mesi la crescita dei chatbot nel settore del retail ha visto un’impennata significativa, particolarmente per quanto riguarda il customer service. Grandi brand come H&M e Tommy Hilfigher hanno deciso di cimentarsi con questa nuova tecnologia, ritendendo pronto il loro pubblico. Per ora la conversazione è basata su uno scambio di battute semplici tra utente e bot che può rispondere generalmente solo si o no alle domande che gli vengono poste. Tuttavia è un grande passo avanti per il mondo del retail per due motivi in particolare.

Il primo riguarda la relazione che il brand vuole intraprendere con i suoi clienti. É da diverso tempo infatti che il cliente con le sue esigenze e i suoi gusti viene messo al centro del mondo che il brand rappresenta. É però la prima volta che i brand cercano di costruire una conversazione one to one fatta di botta e risposta, come se l’utente stesse parlando con un commesso vero a sua disposizione, fisicamente presente dall’altra parte dello schermo. Questo permette di instaurare una vera e propria relazione tra cliente e brand, fidelizzarlo e facendo si che torni a parlare con il bot in caso di necessità.

Il secondo aspetto innovativo è rappresentato dal cambiamento della customer experience.

L’esperienza che il cliente fa del brand inizia molto prima dell’acquisto e ben lontana dal negozio. Verrà raggiunto direttamente sulle applicazioni di messaggistica istantanea, che fanno ormai parte della vita quotidiana di tutti noi.

Piccoli cambiamenti che sono però in grado di rivoluzionare un’intera fase della customer experience rendendola sempre più vicina e cucita addosso alle esigenze del potenziale cliente. I bot tuttavia non sono la sola tecnologia che sta innovando questo mercato. Uno studio condotto da Epson ha infatti identificato i trend del settore retail per il 2017 e tra questi è importante sottolineare come uno degli obiettivi primari sarà quello di rendere le vendite sempre più personalizzate migliorando la customer experience e rendendo lo store fisico un vero e proprio punto di riferimento per i clienti.

Per i prossimi anni le decisioni di acquisto continueranno infatti ad essere prese in negozio ed è giusto focalizzare i propri sforzi anche qui, il luogo fisico in cui il brand incontra il cliente. E’ importante che i canali di distribuzione funzionino senza intoppi, che l’immagine che viene data del brand in negozio corrisponda effettivamente ai valori che si vogliono far trasparire. E’ importante che il personale sia formato e all’altezza, che ci sia un costante rapporto tra l’head quarter e i singoli punti vendita distribuiti sul territorio.

Le informazioni legate allo store devono essere accessibili ai manager in qualunque momento, per poter apportare un controllo meticoloso e puntuale. E per far sì che il flusso funzioni alla perfezione è importante digitalizzare e fare uso della tecnologia all’interno dei canali di distribuzione.

Un’altra modalità per ottimizzare la gestione del canale di vendita prevede l’introduzione di nuove iniziative digitali direttamente in store quali ad esempio il riconoscimento automatico dei clienti, per fornire un’esperienza di acquisto ultra-personalizzata o il sussidio della Realtà Virtuale che potrà mostrare ai clienti oggetti non presenti in magazzino o personalizzati secondo le sue esigenze.

Nell’ambito delle realtà non reali è il settore dell’automotive uno di quelli più all’avanguardia. L’ultimo esempio, solo in linea temporale, è rappresentato da BMW e dalla sua serie I, che sarà presto personalizzabile e visibile nelle sue varie declinazioni e modelli con il semplice sussidio di uno smartphone. Questo sarà possibile grazie alla Realtà Aumentata che contribuirà a rendere l’esperienza degli utenti quanto più immersiva e dettagliata.

Sarà infatti possibile entrare nell’abitacolo e osservare la plancia oppure aprire il cofano ed ammirare il motore elettrico, il tutto stando comodamente nel salotto di casa. Le personalizzazioni avverranno in tempo reale. Questo permetterà di apportare modifiche immediate al modello a seconda dei gusti e della resa sul prodotto finale. La soluzione basata su tecnologia Tango è stata presentata al CES di Las Vegas del 2017 e sarà presto pronta ad essere lanciata sul mercato.

Questo nuovo approccio proposto da BMW è sicuramente innovativo e i primi feedback da parte dei clienti sono incoraggianti spingendo il mercato verso nuove proposte ed idee. Molto è stato già innovato nel mondo del retail e il potenziale per il futuro è davvero altissimo.

Source:

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