I chatbot e il customer service: una strategia sempre più vincente

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La vita di oggi non è più paragonabile a quella che era anche solo pochi anni fa. Per molti di noi è diventato normale interagire con la tecnologia quotidianamente, non solo per svago o divertimento, ma anche e soprattutto in ambito lavorativo.

Le aziende fanno affidamento sulla tecnologia per coinvolgere i clienti, aiutarli con servizi di customer service, o per migliorare la loro customer experience.

Tutto questo si inserisce all’interno di un processo chiamato “digital transformation” a cui stanno andando incontro o cui dovrebbero tendere tutte le aziende sul mercato. E il cambiamento è obbligatorio in quanto i consumatori sono abituati a interazioni sempre più rapide e personalizzate, risultato ovvio di una tecnologia che avanza ed entra silenziosamente nelle nostre vite e nella nostra quotidianità. Ai brand viene richiesta efficienza, efficacia, semplicità di utilizzo e autenticità. Una sfida certamente non semplice alla quale dobbiamo aggiungere la variabile temporale: il tutto deve essere messo in pratica in tempi rapidi, in un panorama in continua evoluzione.

Prendiamo come esempio i chatbot, la tecnologia attualmente in maggiore fermento sul mercato che viene sempre più utilizzata e integrata nelle nostre vite. Quasi sicuramente tutti noi ne abbiano fatto uso almeno una volta, forse addirittura senza sapere che si trattava di un chatbot. E se inizialmente le interazioni avvenivano quasi per gioco, oggi la vera scommessa è nell’ambito business. Sono innumerevoli i brand che li utilizzano e li mettono a disposizione dei propri clienti, rendendoli la voce ufficiale dell’azienda in numerose circostanze. Questo perché da un lato sviluppare un chatbot è più economico rispetto ad assumere e formare risorse umane da impiegare nell’assistenza clienti e dall’altro, i clienti preferiscono spesso doversi interfacciare con un assistente virtuale sempre disponibile via mobile, piuttosto che avere a che fare con una persona reale del call center. Questo risparmio economico da parte dell’azienda si traduce anche in un risparmio di tempo da parte dell’utente e in un servizio disponibile 24/7.
Questi dati vengono confermati da una statistica di Gartner che prevede che, nel 2020 circa l’85% delle relazioni intrattenute con i clienti avverranno grazie all’Intelligenza Artificiale. Dal pianificare le prossime vacanze al trovare l’abito perfetto per la festa aziendale, non importa cosa ti serva sapere, ci sarà un chatbot per tutto.

Uno dei motivi del grande successo dei chatbot è legato alla loro scalabilità. Un dato del 2016 conferma che gli utenti utilizzatori di applicazioni di messaggistica istantanea erano 1,6 miliardi. Ci si aspetta un’ulteriore crescita e il raggiungimento dei 2 miliardi entro il 2018. Il 60% degli utilizzatori attuali hanno però tra i 13 e i 19 anni e interessano un target principalmente femminile che maschile. Il servizio di chatbot sembra particolarmente adatto per Millenials e Generazione Z, un pubblico cresciuto usando molte di queste tecnologie in modo del tutto naturale e automatico.

Rivolgersi ad un pubblico che privilegia questo tipo di comunicazione istantanea è alla base delle aspettative che le aziende riversano sui bot, che si poggiano proprio su queste piattaforme e che sono in grado di fornire questo tipo di servizio.

Sources:

Forbes, Visual Hunt