I chatbot: nuovi protagonisti del settore assicurativo

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Dopo che giganti come Facebook e Microsoft hanno annunciato il lancio dei loro chatbot sul mercato e di servizi ad essi legati, questa tecnologia sta vivendo una sorta di rinascita. Le loro prime apparizioni sono da legarsi agli anni Cinquanta, ma il pronostico di Credence Research prevede una crescita maggiore di $88.3 milioni nei prossimi sette anni, grazie alla nascita di tre milioni di app. Questo è dovuto al fatto che i consumatori oggi spendo più tempo su applicazioni di messaggistica che sui social network.
Ma che ruolo giocano realmente i chatbot?

Un Chatbot per tutto

I chatbot sono sostanzialmente dei programmi di intelligenza artificiale che interagiscono con le persone attraverso applicazioni di messaggistica. Per questo motivo esistono, teoricamente, chatbot per tutto. Ci sono bot che fungono da assistenti di viaggio aiutando l’utente a prenotare voli e biglietti o avvisandoli di eventuali ritardi e cancellazioni. Ci sono shopping assistant che aiutano nell’acquisto di prodotti, chatbot programmati per aiutare in cucina suggerendo piatti e ricette basate su ricerche precedenti, in modo da memorizzare ed andare incontro ai gusti dell’utente.

Inoltre i bot hanno ampliato il proprio raggio andando ad inserirsi in contesti business

Diverse aziende li stanno adottando per fornire servizi di assistenza ai clienti, per lavorare come veri e propri archivi aziendali fornendo le informazioni utili una volta richieste senza bisogno di ricerche complesse e time consuming, o come business advisors.

Gli assicuratori: early adopters dei chatbot

Così come in altri settori, anche le assicurazioni hanno iniziato ad esplorare e studiare l’uso dei bot per incrementare i punti di contatto con i propri clienti. Allie, Nienke e Arbie sono solo alcuni esempi di bot usati rispettivamente da Allianz, Nationale Nederlanden e RBC Insurance per rispondere a semplici domande.


USAA per esempio ha lanciato un applicazione gratuita pensata appositamente per i millenials che li aiuta a risparmiare tracciando le loro spese abituali e dando consigli. In quattro mesi di prova, un campione di 800 partecipanti membri di USAA in un’età compresa tra 18 e 24 anni è riuscita a risparmiare collettivamente $120,000.

Insurer LV ha adottato, nella divisione “insurance broker” Nuance’s Nina, un assistente virtuale che comunica con i partner del Regno Unito. L’assistente virtuale possiede un’ampia conoscenza dei prodotti della compagnia assicurativa e garantisce ai broker assistenza in caso di bisogno.

Questo permette di ampliare la produttività dei consulenti che possono così concentrarsi sulle questioni più complesse

Recentemente è stato anche creato un bot che vende policy in modo automatico tramite applicazioni di messaggistica mobile. La User Experience risulta simile al chattare su WhatsApp. All’utente vengono fatte domande circa i suoi bisogni e questo permette di ottenere informazioni riguardo i clienti senza che gli vengano sottoposti lunghi form da compilare.

Altri casi d’uso dei chatbot

Qui sotto citiamo alcuni casi di utilizzo di chatbot legati al canale assicurativo:

1. Sales e Marketing: i bot possono essere usati per supportare campagne di comunicazione legate al lancio di un nuovo prodotto o servizio sul mercato.
2. Prevendite: i bot possono essere impiegati nella formazione dei clienti circa alcuni prodotti e servizi della compagnia assicurativa. I bot possono fungere da aiuto nella gestione di aspetti finanziari o per informare circa a una vita più salutare e sana.
3. Sottoscrizioni: possono assistere le commissioni di sottoscrizione nei loro compiti quotidiani
4. Reclami: i bot possono aiutare i periti assicurativi nel pianificare i loro percorsi di visita in caso di sinistri. Possono schedulare gli appuntamenti nella loro agenda e possono inoltre fornire un sussidio, ricordando consigli e regole di prevenzione da comunicare al cliente. Vengono inoltre usati per dare assistenza prima, durante e dopo un eventuale incidente.
5. Customer service: i bot possono ingaggiare una conversazione naturale con i clienti e aiutarli a capire quali sono i prodotti che meglio rispondono alle loro esigenze. Possono inoltre supportare il cliente quando vengono sottoscritti abbonamenti, aiutandoli nella comprensione e analisi di contratti e policy. Possono inoltre fungere da reminder ricordando al cliente rinnovi e pagamenti.
6. Ehealth: VDM Labs, ha preso parte ad un progetto, Wearables for Life, per un’azienda assicurativa statunitense per supportare le persone con problemi cardiaci durante il loro periodo di terapia e, nel contempo, aiutare i medici ed i caregiver a monitorare l’aderenza alla terapia del paziente.
Un piccolo ecosistema di dispositivi indossabili raccoglie i dati del paziente li immagazzina grazie a un sistema in cloud, li classifica e, tramite un algoritmo predittivo, li correla e ne identifica le criticità. Da questa elaborazione dei dati è possibile redigere un rapporto giornaliero e in caso di anomalie i care giver verranno informati. Un sistema di notifiche avvisa il paziente riguardo il percorso terapeutico per garantire l’aderenza alle terapie.

I chatbot sono qui per restare

I chatbot possono essere molto utili alle compagnie assicurative aiutandole a raggiungere un coinvolgimento maggiore dei clienti spiegando il funzionamento di prodotti complessi, aumentando le vendite e le distribuzioni, e rendono possibile l’accesso rapido a determinate informazioni in caso di bisogno. Inoltre possono essere molto utili ai consulenti assicurativi che possono delegare parte del loro lavoro ai bot, focalizzandosi maggiormente sulle questioni più importanti e complesse. Inoltre i margini di miglioramento nel settore possono essere davvero molti per questo li vedremo protagonisti negli anni a venire.

Sources:

Digitally Cognizant Blog, Visual Hunt