Ecco come i medici lavoreranno con i bot per ridurre le barriere con i pazienti

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Per i pazienti e i loro familiari la possibilità di comunicare direttamente con professionisti clinici attraverso applicazioni di messaggistica istantanea è una svolta per quanto concerne efficienza, efficacia e continuità nelle cure.  Ma come avviene nella maggior parte dei casi, quando si tratta di cambiamenti in ambito tecnologico, le vere sfide sorgono parlando dei processi. Per esempio, come possono i professionisti in ambito sanitario evitare di essere inondati da domande e richieste banali, quando la barriera tra paziente e medico diventa sostanzialmente inesistente?

In questo articolo andremo a raccontare come questa svolta possa essere affrontata con l’uso dell’Intelligenza Artificiale e dei Chatbot e condivideremo alcuni esempi pratici di come un’interazione congiunta di uomo e macchina possano portare nuove  opportunità ad affermarsi nel settore healthcare.

I primi risultati

Le applicazioni di messaggistica inserite all’interno delle cliniche stanno iniziando a dare i propri frutti: alcune aziende sono riuscite a portare sul mercato prodotti con successo.

In alcune applicazioni presenti sul mercato i pazienti, o chi si occupa di loro, sono in grado di avviare delle conversazioni con i professionisti medici che sono coinvolti nel loro percorso di cura. Questo porta numerosi vantaggi rispetto ai metodi di comunicazione convenzionali. In primo luogo le conversazioni tramite applicazioni di messaggistica permettono lo scambio di link, immagini, file in PDF o in altri formati. In questo modo si rende più rapida ed immediata la comunicazione condividendo informazioni che risulterebbero solo approssimative se spiegate a voce. Le conversazioni tramite messaggi sono inoltre spesso asincrone, ovvero non devono avvenire necessariamente in tempo reale. Il paziente può, per esempio, fare domande alla sua infermiera circa il suo percorso di cura tramite messaggi  nel bel mezzo della notte e l’infermiera può rispondere la mattina successiva. Tutto questo evitando che i due utenti si debbano rincorrere al telefono con chiamate. Una conversazione tramite applicazione di messaggistica può inoltre includere, o escludere, persone coinvolte nel percorso di cura del paziente a seconda della specifica situazione in cui ci si trova. Di conseguenza diventa molto più semplice la condivisione di informazioni a tutti i membri del team senza dover contattare le singole persone una ad una.

Comunicare e messaggiare in un team medico diventa quindi semplice come avviare una conversazione su Slack o Messenger.

Ma l’opportunità per i clinici di utilizzare applicazioni di messaggistica va oltre alla relazione umana. Consideriamo infatti una semplice richiesta da un paziente o da un suo familiare come per esempio “per favore mandami informazioni circa l’ipertensione”. Perché il medico dovrebbe perdere tempo a cercare nel web, copiare l’URL e inviarlo, quando per un robot è semplice e immediato discernere l’intento della richiesta e risolverla?

Questo tipo di efficienza può essere facilmente ottenuta tramite chatbot, mantenendo però la supervisione dell’uomo.

Clayton Christensen, studioso Americano, aveva spiegato già nel 2008 nel suo libro The Innovator’s Prescription come si potesse ottenere l’efficienza semplicemente prendendo la conoscenza medica istituzionale e decentralizzandola su quella dei pazienti, potendo così abbassare i costi e aumentare l’efficienza. Facendo un esempio di come questo processo funzioni in un mondo clinico in cui viene impiegata la tecnologia di messaggistica, si può pensare a uno screener che deve analizzare diverse analisi di un paziente. Si tratta di analizzare una serie di documenti, collezionare dati e su questi prendere delle decisioni. Di solito, il processo di analisi richiede molto tempo e attenzione in quanto ci vuole precisione e attenzione al dettaglio, qualità che scarsamente si sposano con il concetto di rapidità.

Elaborare una valutazione richiede tempo sia agli infermieri che ai clinici. Di conseguenza emerge che un sistema automatizzato sia migliore nello svolgimento di determinate mansioni, come per esempio l’analisi di misurazioni, in quanto risulterebbero precisi e accurati necessitando di tempistiche nettamente minori rispetto alle abilità umane.

Tuttavia il mondo della sanità è un mondo delicato, che non può permettersi di incappare in errori o risposte inappropriate, timori che in molti coltivano quando pensano ai servizi offerti via chatbot. La natura di una conversazione riguardo la salute è contestuale, collaborativa e prevede bassissimi livelli di tolleranza dell’errore. Non è un ambito in cui le risposte possono essere lasciate totalmente in mano a un assistente virtuale.  Per questo motivo è necessario trovare un modo per far coesistere la presenza umana con quella delle macchine. Ma come potrebbe funzionare?

Attraverso la probabilità.

La probabilità

Il framework di un chatbot ben progettato dovrebbe prevedere il valore di probabilità  riguardo cosa l’utente vuole sentirsi dire a seconda della domanda posta.

Una volta che sono noti la frase prodotta dall’utente e l’intento da associare, la richiesta in entrata è associata con un livello di probabilità ad alcune risposte che possono essere utili. Per generare la probabilità di un intento possono essere usati anche classificatori di reti neurali.

Lo schema riportato qui sotto potrà fornirvi informazioni circa il processo di risposta:

L’aspetto degno di nota è che possono essere impostati dei valori minimi di probabilità associati alle possibili risposte, il che significa che quando la conversazione si spinge oltre queste soglie è necessario che vengano coinvolti nello scambio esseri umani esperti, facendo si che la risposta data al paziente risulti adeguata e che il limite funga da ulteriore materiale di crescita del chatbot grazie al Machine Learning.

Questo permette l’aumento di efficienza del Chatbot senza sacrificarne la qualità.

Usando questo schema di comunicazione, l’healthcare può procedere impostando una soglia iniziale molto alta nella conversazione e rivedere lo schema e le probabilità impostate nel corso tempo e man mano che la tecnologia viene usata e quindi è in grado di apprendere nuove informazioni. Questo massimizza l’efficienza mantenendo e stimolando sia l’accesso da parte dei pazienti che la loro collaborazione.

Combinando l’esperienza degli esperti del settore con risposte automatiche, si migliora l’efficienza senza sacrificare la qualità.

In un mercato come quello sanitario è cruciale essere in grado di riuscire a coordinare e sposare la qualità elevata con la grande efficienza.

La conoscenza istituzionale dell’ambito, messa nelle mani dei pazienti e dei loro familiari, è estremamente positiva e vantaggiosa, e il supporto di applicazioni di messaggistica che siano sicure sono certamente il modo più efficiente ed efficace per guidare il processo di decentralizzazione prima citato.

Medico-Tecnologia: un binomio, non un’antitesi

L’obiettivo della medicina è quello di garantire ai pazienti il servizio migliore possibile, sia a livello di terapie, sia dal punto di vista umano nel rapporto medico-paziente. Una migliore attenzione al paziente garantisce infatti un migliore approccio alle terapie, sia per quanto riguarda l’aderenza ad esse, sia per il percorso umano del singolo.

La tecnologia può essere quindi uno strumento a supporto del lavoro sia dei medici che possono delegare a un assistente virtuale le mansioni più automatiche e ripetitive, sia dei pazienti che possono avere a disposizione uno strumento aggiuntivo  per mettersi in contatto con medici e infermieri per fare domande o segnalare problematiche o incongruenze nella terapia.

Questi esempi dimostrano come la tecnologia possa essere uno strumento a supporto e integrato all’interno di una relazione umana che persiste e viene mantenuta. I pazienti infatti traggono vantaggio dalla presenza di un chatbot, ma non vogliono perdere di vista il rapporto umano che, in momenti difficili di cure e di fatiche, si instaura con il medico.

Il settore sanitario sarà quindi sempre più digitale e tecnologico, ma la componente umana continuerà a giocare un ruolo fondamentale.

 

Sources:

Medcitynews, MedCity News, Agenda Digitale