Intervista a Luca Valsecchi: per i Chatbot il valore aggiunto sta nell’assessment

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Secondo Luca Valsecchi, amministratore delegato e co-fondatore di Vidiemme Consulting, i tempi sono ormai maturi per l’adozione da parte delle imprese di strumenti e tecnologie di Artificial Intelligence.

Tantissimi sono i settori interessati dal fenomeno dell’automazione e i primi vantaggi osservati possono essere il volano per consolidare il trend.

L’Intelligenza Artificiale non è esattamente una tecnologia dell’ultima ora, tanto che Luca Valsecchi si laureò nel 1988 proprio con una tesi legata alla progettazione di un sistema esperto per l’analisi tecnica in Borsa. «In questo progetto lo studio si concentrava sull’identificazione e creazione di pattern ricorrenti per la definizione di modelli di calcolo» ma erano tempi diversi. Ricorda: «non c’erano i Big Data, non c’era il Machine Learning, anche se già si pensava a sviluppare forme di autoapprendimento per le macchine: senza l’ausilio di questi tool, per procedere con la progettazione e la sperimentazione era necessario disporre di un budget inaccessibile e computer con capacità di calcolo inimmaginabili.

Ed è proprio per questo che da allora, per anni, l’Intelligenza Artificiale è rimasta un tema lontano dal mercato.

Il cambio di paradigma è stato concomitante all’avvento dei Big Data, che hanno reso questa tecnologia sostenibile ed accessibile.

Per sviluppare questi progetti non solo non è più indispensabile avere dei supercomputer, ma coloro che hanno idee e voglia di investire possono trovare le risorse necessarie in modalità As a Service, pagando solo quello che serve.

«E’ radicalmente cambiato il concetto di canale e di relazione con gli “utenti”. Grazie ad esempio alla messaggistica, l’Intelligenza Artificiale ha visto un cambiamento radicale, qualitativo e quantitativo, nel numero di possibilità, nel numero di applicazioni e nel numero di relazioni attivabili».

La popolarità delle piattaforme di messaggistica istantanea è cresciuta negli ultimi anni, con 6 punti percentuali di crescita nell’utilizzo quotidiano rispetto allo scorso anno, dal momento che un numero sempre maggiore di utenti opta per piattaforme chiuse, come WhatsApp, Facebook Messenger o Viber.

Più di metà degli utenti internet italiani (52%) usano la messaggistica istantanea ogni giorno, mentre il 71% ne fa uso su base settimanale, secondo Connected Life, uno studio su più di 60.000 utenti internet a livello mondiale, effettuato annualmente da TNS, istituto di ricerca leader nel mondo. Questi dati hanno spinto le imprese a scegliere sempre più proprio queste piattaforme per gestire la loro relazione con i clienti.

Sfruttando servizi di Intelligenza Artificiale come supporto tecnologico, le aziende garantiscono un’interazione con la propria base utenti guidata da dinamiche conversazionali pur mantenendo tutti i vantaggi di un software: reperibilità 24/7, integrazione al CRM aziendale, capacità di data analysis con finalità di marketing automation.

Si tratta di Chatbot, ed è sulla bocca di tutti negli ultimi mesi.

Luca Valsecchi, AD Vidiemme Consulting

La tecnologia alla base dei Chatbot non è di eccezionale complessità, ma non è necessaria solo una buona capacità di sviluppo per implementare un software che possa gestire in maniera adeguata la relazione con i propri clienti, rappresentando a tutti gli effetti il Brand.

«Il vero valore aggiunto – sottolinea Valsecchi – è nella competenza sul processo, nella capacità di fare analisi e assessment.»

«Da qui la tendenza in Vidiemme di diffidare da quei Chatbot che rispondono a “tutto”, ma lavorare principalmente a Chatbot verticali molto specializzati che vanno in profondità e che sono più esaustivi nel rispondere alla domanda di servizi che comincia a prendere forma in modo strutturato in determinati settori».

Analisi dei bisogni, comprensione dei processi, studio del linguaggi, scelta del canale, design dell’interazione sono tutte fasi fondamentali che precedono l’implementazione della soluzione.

«In Vidiemme abbiamo visto la nascita di una nuova figura professionale, il Chatbot Designer. Si tratta di risorse dedicate a disegnare e costruire l’anima del Bot, con una fortissima attenzione e competenza sui linguaggi e sui comportamenti» racconta Valsecchi, che poi si concentra nel sottolineare come lo sviluppo di soluzioni Chatbot abbia bisogno di un fortissimo effort a livello di assessment, inteso come base di lavoro per lo sviluppo di Chatbot e come conoscenza di tutti i possibili contesti nei quali si sviluppano le azioni e le possibili misure da adottare per arrivare a guidare l’utente, fornire le risposte alle domande poste e comprendere quando passare la conversazione ad un utente umano per la gestione di case più complessi.

«A mio avviso – prosegue Valsecchi – non si può non avere un approccio consulenziale.»

«Oggi più che mai è necessario procedere con la sperimentazione, e allo stesso tempo occorre aiutare le aziende a capire e vedere concretamente che cosa si può fare e come si devono gestire queste interfacce, come si deve agire a livello di organizzazione per trarre il massimo vantaggio, magari in forma incrementale, da queste soluzioni. Non ci sono soluzioni standardizzate – conclude – ci sono analisi, assessment, sperimentazione e misurazione degli obiettivi e tanto, tanto sviluppo sul campo».

Sources: Internet4Things