Il tuo Chatbot per la Customer Care? Affidati a Vidiemme e Vox-Up

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Negli ultimi anni il concetto di Customer Care sta assumendo nuove connotazioni: consumatori sempre più esigenti verso i Brand richiedono un servizio che sia all’altezza delle loro aspettative. I clienti vogliono poter parlare con l’azienda in real time, in maniera semplice, senza inutili attese e vedere le proprie richieste soddisfatte con gentilezza e pazienza.

Consumatori che hanno il potere di recensire negativamente il Brand e hanno strumenti per far sentire la loro voce hanno determinato quel cambio di paradigma che è stato il requisito fondamentale per l’ascesa dei Chatbot.

I Chatbot costituiscono infatti la risposta più semplice per soddisfare queste esigenze: attivi 24/7, rispondono in maniera semplice, esaustiva ed educata anche alle richieste più ripetitive e sono disponibili su quelle piattaforme di messaggistica che sono entrate nella vita quotidiana di tutti noi.

Ma la tecnologia non basta.

Una profonda conoscenza delle dinamiche dei Contact Center e dei processi interni che portano dall’assistenza al cliente alla possibilità di azioni di cross e upselling sono fondamentali per poter sviluppare un Chatbot che non solo rappresenti il Brand, ma che porti un reale valore aggiunto all’azienda.

Sono queste le considerazioni alla base della partnership tra Vidiemme Consulting e la startup Vox-up: le competenze nel mondo digital e tecnologico si fondono a quelle del management dei Contact Center, per creare un nuovo modo di guidare il processo di acquisto dei clienti che integri i Chatbot all’interno delle piattaforme utilizzate per la Customer Care.

Marzia La Ganga, Business Analyst & Chatbot Designer di Vidiemme Consulting

A spiegare l’importanza di questa partnership all’interno del cambio di paradigma tecnologico che è in atto, è Marzia La Ganga, Business Analyst & Chatbot Designer di Vidiemme Consulting: «Vox-Up, anche se è una startup, è stata creata da persone che hanno maturato una profonda conoscenza del settore del call center e sono, quindi, in grado di comprendere i processi, mapparli e ottimizzarli. Allo stesso tempo Vidiemme Consulting è un abilitatore della digital trasformation a 360° e può aiutare a integrare la tecnologia all’interno dei sistemi aziendali presidiando processi così delicati come la gestione della propria base clienti».

Conoscere le dinamiche che compongono una realtà di business è fondamentale per poter calare un’applicazione tecnologica che possa dare un effettivo contributo ai processi in cui viene utilizzata, spiega Walter Spadoni, il Co-Amministratore di Vox-Up e un passato da manager in multinazionali che operano nel settore dei contact center: «Quella dei Chatbot è una tecnologia innovativa e complessa, che deve ancora essere affinata e va inserita in modo estremamente cauto e programmato all’interno dei processi esistenti. In questo senso, è fondamentale la conoscenza delle tecnologie che governano il Contact Center ma anche dei processi che le sottendono e, più in generale, di tutti gli altri processi aziendali».

Questa fusione di competenze ha portato a una partnership ad alto valore aggiunto per i clienti, che possono contare su un approccio consulenziale, fondamentale per l’introduzione di questa nuova soluzione tecnologica.

I Chatbot rappresentano una soluzione piuttosto economica per poter offrire assistenza ogni giorno e a tutte le ore ai clienti, rappresentando non un taglio in termini di personale ma un canale aggiuntivo che permette di migliorare il lavoro degli operatori, offrendo un’esperienza positiva di Customer Care e sgravando il lavoratore da operazioni di routine

Walter Spadoni, Co-Amministratore di Vox-Up

«Il Chatbot costa meno, fa azioni ripetitive senza stancarsi e soprattutto offrendo la garanzia della qualità costante, anche alla centesima risposta ripetitiva. Per l’operatore fisico questo significa veder sostituita un’attività a basso valore aggiunto con nuove attività di qualità, legate ad esempio allo sviluppo del business, alla promozione delle vendite o all’assistenza di alto livello ai clienti.»

Sottolineando come non potrà mai mancare la componente umana nel rapporto con il cliente, Spadoni prosegue: «Il Call Center è uno strumento straordinario attraverso cui le aziende possono veicolare il proprio Brand e la propria offerta, intercettando il cliente attraverso modalità di coinvolgimento nuove. Aver generato una Customer Experience positiva è uno dei traini principali del passaparola, che permette di acquisire nuovi clienti contenendo gli investimenti promozionali».

Allo stesso tempo fondamentale è costruire un Chatbot che sia declinato sulle esigenze dell’azienda che intende utilizzarlo.

Spiega La Ganga: «In realtà, la tecnologia da sola non può nulla se non si parte dall’analisi dei bisogni reali, concreti dell’organizzazione e, soprattutto, dalla revisione dei processi di supporto multicanale già in atto in azienda. Per contro, se ben sfruttata e soprattutto correttamente integrata permette di proporre offerte altamente personalizzate sulla base dell’analisi in tempo reale dei dati storici del cliente, delle sue abitudini e preferenze, per meglio presidiare il processo d’acquisto sfruttando un unico canale tecnologico».

La partnership tra Vidiemme e Vox-Up cavalca quindi l’onda di un cambiamento che è già realtà, cercando di trovare la soluzione migliore per l’esigenza di ogni realtà aziendale, che possa davvero costituire un valore aggiunto a tutti i suoi processi.

 

Sources: Internet4Things