Il futuro dell’AI tra Chatbot e Assistenti Vocali

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Ultimamente stanno trovando ampia diffusione sul mercato due diverse tipologie di personal virtual assistant: i Chatbot e gli Assistenti Vocali. Queste due tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale si stanno sviluppando in parallelo e molto velocemente, offrendo soluzioni a svariati tipi di problemi. Attualmente sono utilizzati in ambiti diversi e con scopi differenti, ma non è detto che un domani questo scenario non possa cambiare.

I Chatbot: una soluzione per il Customer Care

Nel settore del Customer Care è sempre più importante saper garantire la qualità e la velocità del servizio offerto. Per questa ragione negli ultimi anni si stanno adottando soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale, quali i Chatbot, per supportare il Cliente nella risoluzione di problemi comuni, alleggerendo così anche la quantità di lavoro svolta dagli operatori e garantendo contemporaneamente una qualità maggiore del servizio offerto.

All’inizio l’adozione di questa soluzione tecnologica non ha incontrato un giudizio favorevole degli utenti, abituati da sempre ad interagire con una persona.

Nonostante ciò i Chatbot stanno trovando sempre più spazio all’interno del Customer Service in quanto lo sviluppo tecnologico permette di far sì che questi software siano sempre di più in grado di gestire e trovare soluzioni alle diverse richieste degli utenti. Garantendo sia tempistiche più efficienti che una maggiore reperibilità dei loro colleghi operatori.

Gli Assistenti Vocali: un aiuto nella quotidianità

Gli Assistenti Personali Vocali, su cui numerosi colossi tech quali Google e Amazon stanno sempre di più investendo, trovano anche loro largo utilizzo tra numerosi consumatori che giudicano l’interazione con loro come molto umana e amichevole, grazie al profondo studio sulle personalità degli Assistenti, molto riconoscibili e fortemente identificative dei valori del Brand .

Il successo degli Assistenti Virtuali è lampante se si analizza quanto e come i consumatori li stiano utilizzando: con Siri è possibile impostare promemoria, fare prenotazioni, ricevere indicazioni GPS e fare ricerche su Internet. Altre tecnologie, come Alexa di Amazon e Google Home, possono leggere le ricette e gestire gli elenchi di shopping. Il tutto tramite comandi vocali.

Poter comunicare solo vocalmente ne incentiva questo uso, che ha diversi benefici, tra cui il principale è permettere alle persone di svolgere contemporaneamente anche altre attività. L’Assistente Personale prende così quasi le sembianze di un umano con cui chiacchierare e capace di risolvere eventuali problematiche con empatia e talvolta anche umorismo.

Un approccio diverso

La modalità con cui le persone interagiscono con questi due differenti Virtual Assistant cambia il rapporto che si instaura con le due tecnologie: mentre i Chatbot sono molto utilizzati soprattutto nel Customer Service, gli Assistenti Vocali accompagnano il consumatore lungo tutta la sua giornata e non trovano soluzione ad un problema specifico legato ad un prodotto o servizio di un determinato Brand.

Queste differenze non è detto che siano destinate a rimane anche in futuro: sempre di più, infatti, i Chatbot stanno integrando al loro interno la possibilità di poter far scrivere all’utente tramite dettatura o direttamente impartendo comandi vocali e non è difficile immaginare che tra poco sarà normale anche per loro rispondere vocalmente. Allo stesso tempo, gli Assistenti Vocali stanno cercando di farsi spazio all’interno del settore del Customer Care. In futuro potremmo così forse arrivare a parlare di un unico Assistente Virtuale, capace di integrare al suo interno soluzioni diverse che consentano diversi tipi di interazioni, capaci di andare incontro all’esigenze e preferenze di un numero maggiore di consumatori.

Lo studio della psicologia umana

Qualunque sia il loro ambito di utilizzo è importante che i Virtual Assistant rispecchino i desideri degli utilizzatori finali che, pur sapendo di stare interagendo con una macchina, preferiscono che questa abbia caratteristiche tipicamente umane, come la pazienza e l’empatia.

Inoltre, secondo alcuni studi sembra che alcuni clienti prediligano Assistenti Virtuali con connotazioni tipicamente femminili, per questo motivo molte aziende gli attribuiscono un nome di donna.

Umanizzare il più possibile l’Assistente e la modalità di interazione è dunque fondamentale per far sì che l’uso di questi software sia sempre più naturale e coinvolgente per gli utenti, elemento fondamentale per una reale diffusione di questa soluzione.

Sources: VentureBeat